試吃試用試玩達人~七貴妃部落格

　　“顧客至上”是西方營銷理論中的理念，傳到中國后被我們不知是有意還是無意地譯為了“顧客就是上帝”。但現實是，即使把顧客當作上帝，也不會獲得更高的顧客滿意度與忠誠度，甚至被寵壞了的顧客會反復無常，使企業忙前忙后，焦頭爛額，卻還討不到顧客的好。我們似乎應該摘下顧客頭上的上帝光環，以發現的目光，重新定義一下顧客的身份。
　　顧客是魔鬼
　　有一對兄弟在森林中發現了寶藏，他們先看見的是滿地的銅幣，兩個人一邊撿一邊向前走，地上又出現了無數的銀幣，哥哥繼續撿地上的銀幣，弟弟則把身上的銅幣全部扔掉，而后再撿銀幣，又走了一會，地上竟然全是金幣，哥哥繼續向已經快滿了的口袋中裝金幣，弟弟則把口袋中的銀幣全部扔掉，而后裝滿了一袋金幣。兄弟倆走出森林后，把撿到的財寶全部賣掉，弟弟賣得的錢是哥哥的20倍。
　　學會說“不”也是一種經營策略，同樣會為企業創造價值，提升業績。并不是所有的顧客都能為企業創造價值，很多劣質顧客甚至會創造負價值，即所謂的魔鬼顧客，我們應該學會向這些顧客說不。
　　美國西南航空公司總裁赫布•凱萊赫曾說：“顧客也并不總是對的，他們也經常犯錯。遇到蠻不講理卻百般挑剔的顧客時，我們不該說顧客永遠是對的。我們要說，你永遠也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因為你竟然那樣對待我們的員工。”西南航空公司的管理層了解一線員工的工作，支持和尊敬一線員工的工作，甚至寧愿得罪無理的顧客，這樣做換來了員工的高度認可與組織強大的核心凝聚力。
　　除了一些無禮的顧客外，更多的是一些無法創造價值，或只能創造低價值的顧客，企業往往因為把大量的精力、資源，都浪費在了這些顧客身上，而沒有精力在為優質顧客創造更多的價值，甚至忽視、慢待了優質的白金顧客。為此，西南航空把顧客劃分出等級，越高級別的顧客，提供越優質的服務，慢慢的，能產生高價值的顧客越來越多，而低價值或負價值的顧客因為不受到重視而慢慢離去。這樣的結果導致了經營成本不變的情況下，效益卻明顯提高。
　　顧客是娛樂的對象
　　這里說的娛樂顧客是以一種帶有娛樂性色彩的方式來取悅顧客，比如，制造一些獨特并具有稀缺性的新聞及事件來吸引顧客獵奇的目光，用巧妙的點子把顧客拉進來一起娛樂，讓觀眾即使知道了自己被利用或愚弄也心甘情愿或樂在其中。
　　美國一家餐廳在門前擺放了一只大大的啤酒桶，上面寫著四個醒目的大字“不許偷看”，越是這樣，路人越好奇，很多人都湊到酒桶旁向里看。原來啤酒桶里放著一塊牌子，上面寫著“本店啤酒6折促銷，歡迎品嘗”，看過的人多是會心一笑，既然都走到店門前了，不如進到店中喝上一杯。只要手法與尺度得當，不必擔心娛樂顧客會有不良后果，從大家非常喜歡參與到愚人節、萬圣節就可以看出，只要方法得當巧妙，并且沒有惡意，我們都很樂于接受這種善意并為我們帶來歡樂的愚弄。
　　《哈利•波特》的營銷人員就是娛樂顧客的高手，他們先把羅琳塑造為一個貧困潦倒的單親媽媽，在無數次的投稿被退回后，無意間一位編輯在一大堆廢棄的書稿中發現了《哈利•波特》的書稿，而后與作者羅琳簽下了一個近似于夢幻的合約。本來這就是一個很有新聞性的話題，果然，引起了廣泛的關注與討論。其實《哈利•波特》的作者羅琳并沒有那么貧窮，事件也并沒有那么傳奇。
　　在出版《哈利•波特5》的過程中，營銷人員更是把娛樂顧客做到了極致，他們一面宣布新書將由專人押運到書店，確保新書內容保密，一面又把20本新書提前分發到一些書店中與一家報社的主編處，故意推動“盜版、假書、保密不嚴”等各種猜測。就是在這樣一個近似于鬧劇的營銷方式下，當年這部沒有任何正規宣傳，也沒有新書發布會并總是斷貨的書登上了英國暢銷書排行榜冠軍，現在依然蟬聯世界多個國家的暢銷書排行榜榜首。
　　顧客喜歡新奇、刺激，甚至是一些意外，尤其是一些流行時尚的年輕人更是如此。恰當地把顧客當作娛樂與戲弄的對象，他們會在被娛樂的同時樂顛顛地把商品買回家。
　　顧客是追星族
　　我們大多數的企業每天追著顧客跑，疲憊不堪卻還業績不佳，但有很多企業卻高高在上，等著顧客擠破門檻進來消費。蘋果公司一款iPhone暢銷了三年，消費者仍然熱情不減，據估計，蘋果已經銷售了4240萬部iPhone。蘋果公司的iPad更是讓消費者望穿秋水，面市首月銷量便突破百萬。
　　勞斯萊斯汽車也是采用這種策略，使顧客趨之若鶩。高昂的價格使這款車高高在上，讓絕大多數消費者望車興嘆。但銷售公司反其道行之，不但不去促銷產品，反倒嚴格控制產量，早期還對購買者的身份有嚴格的要求，如果你不符合其要求的標準，即使出雙倍的價格廠家也不會把車賣給你，而越是這樣，顧客越是絞盡腦汁地想各種辦法來得到這款并非誰都可以擁有的轎車。
　　對于很多行業中的企業來說，把顧客當做“追星族”反而可以取得很好的業績，比如奢侈品行業、流行性商品等。如果行業或產品適合，企業不妨換一種思路——既然追著顧客跑很辛苦，那就讓顧客追著你跑吧。
　　顧客是學生
　　有這樣一個有趣的調查：學生對老師的信任，超過對父母的信任，年紀越小的學生對老師的信任度越高，老師說的話學生幾乎會100%地相信，而父母所說的話學生卻希望從老師那里得到證實。對于一些專業性強的行業，顧客就等于是一個無知的小學生，企業這時正應該發揮師長的特殊身份與作用，來教育、引導顧客，而不僅是只用周到的服務來等著顧客做出購買決策。
　　顧客雖然個個聰明，不會輕易相信商家的話，但是，他們其實很相信專家給出的購買意見，或更相信專業的企業。這種情況在產品專業性強、信息高度不對稱的行業中更加突出。
　　我們都知道中國惠普商學院。最初，許多國內企業找到惠普中國，問能不能開辦學習班，請惠普傳授一些管理思想與經營方法。開始時，惠普只是在中國零散地開辦一些培訓班，卻受到了企業熱烈地歡迎，于是，惠普創辦了企業大學。惠普商學院的師資均是中國惠普公司的高層管理者，惠普商學院通過這種特殊的形式，不僅賺取了相當可觀的收入，還掌握了中國企業的各種需求并學習到許多中國企業經營管理的優秀經驗，使其在中國的本土化運作更加得心應手。
　　更重要的是，通過教學的形式，惠普非常輕松地和平時很難接觸到的大客戶建立了聯系，這些客戶也因為信任中國惠普商學院而對惠普的產品產生好感與認可，這對于惠普銷售商用計算機無疑具有很大幫助。
　　顧客是唯利是圖者
　　其實顧客并不想做上帝，只想合理地換取自己想要的東西，你能提供，顧客自然忠誠于你，你的對手能提供其更想要的價值，顧客自然會毫不猶豫地離開你，哪怕你平時奉其若神明。唯利是圖不是貶義詞，只是描述顧客的消費立場與消費特征。顧客付出了金錢、時間、購買風險等各種成本，目的當然是要換取自己期待的利益。所謂滿意與忠誠是建立在滿足了顧客利益需求基礎之上的。
　　市場交易中顧客對企業或品牌忠誠的前提是誰可以為其提供更多的價值，因此，受到競爭對手的影響，顧客的滿意與忠誠是在動態變化著的。利益交換是市場經濟構成的基礎，我們企業講求利益的最大化，那有什么理由不讓消費者選擇利益最優化呢？
　　面對“唯利是圖”的顧客，我們做一個虔誠的信徒是不夠的，只有持續比競爭對手做得更好，消費者沒有比選擇你的商品更好的選擇時才會忠誠，此時，也許你還會成為顧客的上帝。比如，當微軟公布要停止生產windos xp時，成千上萬的消費者出來勸阻、搶購，這時你說誰是上帝？所以，當我們在審視、定義目標顧客的時候，記得利字當頭，因為，他們是一群“唯利是圖”者。
　　微笑待客、質量擔保、售后服務等過去的“奢華”服務已經變成了基礎服務，企業也沒必要把過多的精力放在推崇顧客地位上。根據行業和具體情況的不同，顧客的身份可以有很多種，企業應該跳出固有的思維，發現你的目標顧客恰當的身份，而利潤也會隨著你的這種發現與重新定義滾滾而來。

　　（商界評論-財視網）

　　在變幻莫測的市場環境下，企業家根本無法完全預測他們生意的成敗。他們所能做的就是解決好那些決定一切企業命運的基本問題：
　　你的價值主張是什么？你的產品有可行的市場嗎？你的產品有什么與眾不同？經營上規模了嗎？如何推銷產品？創業初期，花多少錢才能活下來等等。
　　解決這些問題的過程是非常艱苦的。但不管怎么說，在你把錢花出去，把產品做出來或是把客戶丟掉之前，都應該仔細考慮這些問題。
　　而真正的挑戰在于堅持不懈的解決這些問題。隨著生意做大，新的機遇和威脅并存，昨天的方法已經不適用于今天的情況。不停地向自己拋出尖銳的問題是微軟、沃爾瑪，惠普和谷歌站在各行業前列的秘訣。
　　《福布斯》雜志遴選出在創業過程中需要不停回答的20個最重要的問題，無論你是想建立一個偉大的商業帝國，或只是想開家小公司，都先問問自己以下這些問題吧。
　　清單：20個最重要的創業問題
　　1、你的價值主張是什么？
　　如果你不能用三句或更少的 大白話解釋清楚客戶需要你產品的理由，你就沒有價值主張，因此也就沒有生意可言。
　　2、你的產品是否有可行市場？
　　《宋飛傳》（Seinfeld，美劇）中的克萊默相信，曼斯耳熱（Mansierre）男性胸罩是開啟財富大門的鑰匙。他并沒有經過市場調研，更沒有想過吸引風險投資。永遠不要以為在市場需求存在之前，你可以創造需求。不要寄希望于下一個曼斯耳熱。
　　3、你的產品與與競爭產品有何差異？
　　沒錯，星巴克使人們相信他們需要價值4美元的含咖啡因調和物，路易威登可以忽悠人們用1500美元買下牛仔布材質的手袋。但只靠營銷無法做到這一切。如果你想贏得業務，您需要提供其他公司所沒有的 有形價值。例如：極低的價格（沃爾瑪）、巧妙的產品設計（蘋果）、極大的便利（聯邦快遞）。找出你的優勢，并強化它。
　　4、是否具有業務規模？
　　小富和大富之間的差距是"規 模"。有規模的企業能夠用極低的成本生產下一個部件。以軟件為例：一旦微軟傾力研發出視窗操作系統的代碼，每個拷貝的增量成本是微乎其微的。什么商業模式 不需要規模？想想服務業吧，營業額越高，需要的人手越多。
　　5、為實現這一切，你要投入什么？
　　你有家庭和兩個孩子。為了 使業務走上正軌，你準備在未來兩年內，每周工作100小時嗎？一個合理的警告是：如果想開創事業，就要準備付出一切。
　　6、你的強項是什么？
　　谷歌擁有強大的搜索算法；施坦威利用木材創造奇跡；思科能嗅出有前途的新技術，并購買它們。找出你的強項，并堅持下去。也許這是顯而易見的理念，但很多熱心的企業家都迷失了方向，尤其是當世界看上去充滿了可能性時。
　　7、你的短處是什么？
　　有所為，有所不為。例如： 蘋果不會在iPhone中安裝照相機，它從別人手中購買相機。無數網上商戶將網站和后臺支付系統的設計外包。浪費資源只會變得平庸，這無異于自殺：專注于你所了解的領域，尋找可信任的伙伴去處理其他事情。
　　8、你的客戶會支付什么價格？
　　為什么顧客愿意支付2倍于 普通漂白劑的價格，去購買高樂氏產品？誰知道呢，但是，不論是iPhone或一瓶漂白劑，制定出客戶愿意支付的上限，是任何商業模式的最大關鍵之一。咨詢 公司由于幫助公司制定合理價格，得到豐厚的報酬。
　　9、你的買家擁有多大權力？
　　沒有人只想把刮刀賣給鎮上 唯一一家車窗清洗公司。如果客戶要求大降價、流失或倒閉，業務就結束了。使客戶群多元化，分散經營風險。
　　10、你的供應商擁有多大權力？
　　供應商數量越少，變數越 大。多結松木落地鐘的生意聽上去不錯，但是，如果松木原料的產地只有一個，那怎么辦？答案是：你要付出代價。 （你同樣要當心那些饑不擇食的低成本供應商，他們不會在乎產品質量。）
　　11. 應當如何銷售產品？
　　戴爾電腦跳過零售商，直接將產品賣給顧客，技術支持很有限。通用汽車和可口可樂依靠經銷商來配送車輛和汽水。諸如拉爾夫·勞倫（Ralph Lauren）這樣的服裝公司采用內外渠道并舉的方式。蘋果一直在增加時髦的體驗店，用精通技術的極客級客服代表和現場的產品教程加以完善。不管使用什么 銷售模式，務必保證它符合你的總體經營戰略。
　　12. 應當如何營銷產品？
　　九十年代，美國在線斥巨資 在全球推廣免費試用軟件，最后只能通過資本化來彌補這些開支，掩蓋財政大出血。（管理人員后來擦除了上百萬的會計利潤，掩飾了財務人員做的手腳）
　　13. 市場新入者的威脅有多大？
　　有錢賺的地方就有競爭。如果不構成直接的對手關系（參見在瀏覽器市場微軟和網景之爭），那么替代技術會帶來優勢（看看數字電影為柯達帶來了什么）。通過登記專利，保障可觀的租約貨單，建立忠實的追隨者，便可以在新入者進入之 前建立起門檻。
　　14. 如何保障知識產權？
　　比如，你發明了一輛僅使用太陽能就可以開到每小時150英里的汽車。過了幾個月，五個狡猾的競爭對手利用"反向設 計"法制造出這種車輛，并將自己的品牌投入市場。在你的原型公諸于眾前，請登記臨時專利。這樣做可以將你的創意保護一年，你可以利用這一段時間進行完善。
　　15. 需要多少創業資本？
　　初期投資者或小型企業顧問會 告訴你，大多數企業倒臺的原因都是資本不足。這方面沒有絕對的定律，但猶他州奧勒姆牙醫辦公室軟件廠商Curve Dental的總裁吉姆·帕克（Jim Pack）認為："恐怕你要將最初的估計翻一番。"
　　16. 如何融資？
　　有一些選擇，包括信用卡（很危險）、天使投資人、風險資本（如果真要大干一把 的）、銀行貸款（看運氣），以及最昂貴的一條途徑---股票。不過，要注意：向公眾出售股份會伴隨一大堆頭疼的問題，包括所有權稀釋、 失去控制和監管障礙。底線：如果可以的話，白手起家，自食其力。最后要記住：拿捏好資金的流入與流出時機，從而承受住債務。如果時機不匹配，可能會有麻煩。
　　17. 要想在初期生存下來，需要多少現金？
　　對于那些度過上一次經濟蕭條的人來說：請你們再次注意手中的現金。很多企業家吹噓像曲棍球桿一樣穩步上升的財 政計劃，但當好時機來臨時，他們的腰包已經空了。（還記得科技熱潮時期那些倒閉的互聯網公司嗎？）坐在艾龍椅上，在Mac機前守著，一直等到現金入大于出 --之后再添加足夠的緩沖資金。
　　18. 你有什么樣的財務計劃？

　　如果沒有目標，你便不能領導企業。兩個里程碑：1）在一定時間內涌入企業的現金 比流出的現金更多；2）收回初始總投資的那一刻（包括根據貨幣的時間價值進行的調整）。財務計劃應當合理。如果繪制出過于誘人的前景，老練的投資者便會走開；更要命的是，你 會資金短缺。
　　19. 如何讓員工保持開心？
　　《美國偶像》沒有了西蒙·考威爾會怎樣？我們很快便能得知結果，但很多人認為，如 果他一離開，節目便不會有這么大的吸引力。如果你運氣夠好，能找到不世之才，就要盡力去激勵他們--工資只是等式的一端而已。
　　20. 最后一步是什么？
　　讓自己的企業成為第一個吃螃蟹的人？MySpace是這樣，Facebook不是這樣。不同的最后一步需要不同的戰略。時刻記住自己想要做什么。你要搞清楚，你是想建立起下一個大商業帝國，還是只是想賺筆錢就走人。
　　（網易財經）
 

　　電話銷售并不是拿起電話和客戶聊天，既然這通電話的最終目的是約見客戶、拿下訂單，當然有必要采用一些電話銷售技巧來幫助你更快地讓客戶“上套”。下面例舉了14個實用的電話約見技巧，我們來看看吧!
　　技巧一：讓自己處于微笑狀態
　　微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質感，并幫助你進入對方的時空。
　　技巧二：音量與速度要協調
　　人與人見面時，都會有所謂「磁場」，在電話之中，當然也有電話磁場，一旦業務人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對方的電話磁場，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質后，再調整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。
　　依我就業的經驗看對于中年的客戶速度適中即可，對于偏老的客戶自然是慢速才能讓客戶不會覺得你說的太快了。
　　技巧三：判別通話者的形象，增進彼此互動
　　從對方的語調中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業務人員可以在判別形之后，再給對方「適當的建議」。
　　技巧四：表明不會占用太多時間，簡單說明
　　「耽誤您兩分鐘好嗎?」為了讓對方愿意繼續這通電話，我最常用的方法就是請對方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現「反正才兩分鐘，就聽聽看好了」的想法。實際上，你真的只講兩分鐘嗎?這得看個人的功力了!
　　技巧五：語氣、語調要一致
　　在電話中，開場白通常是國語發音，但是假如對方的反應是以臺語回答，我會馬上轉成臺語和對方說話，有時國、臺語交替也是一種拉近雙方距離的方法，主要目的都是為了要「與對方站在同一個磁場」。
　　技巧六：善用電話開場白
　　好的開場白可以讓對方愿意和業務人員多聊一聊，因此除了「耽誤兩分鐘」之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多暸解對方的想法，不妨問：「最近推出的投資型商品，請問您有什么看法?」諸如此類的開放式問句。
　　技巧七：善用暫停與保留的技巧
　　什么是暫停?當業務人員需要對方給一個時間、地點的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當你問對方：「您喜歡上午還是下午?」說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺。
　　至于保留，則是使用在業務人員不方便在電話中說明或者碰到難以回答的問題時所采用的方式，舉例來說，當對方要求業務人員電話中說明費率時，業務人員就可以告訴對方：「這個問題我們見面談時、當面計算給您聽，比較清楚」，如此將問題保留到下一個時空，也是約訪時的技巧。
　　技巧八：身體挺直、站著說話或閉上眼睛
　　假如一天打二十通電話，總不能一直坐著不動吧!試著將身體挺直或站著說話，你可以發現，聲音會因此變得有活力，效果也會變得更好：有時不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環境影響答話內容。
　　技巧九：使用開放式問句，不斷問問題
　　問客戶問題，一方面可以拉長談話時間，更重要的是暸解客戶真正的想法，幫助業務員做判定。
　　不妨用：「請教您一個簡單的問題」、「能不能請您多談一談，為何會有如此的想法?」等問題，鼓勵客戶繼續說下去。
　　技巧十：即時逆轉
　　即時逆轉就是馬上順著客戶的話走，例如當客戶說：「我買了很多保險」時，不妨就順著他的話說：「我就是知道您買很多保險，才打這通電話。」當客戶說：「我是你們公司的客戶」，不妨接續「我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這通電話。」
　　技巧十一：一再強調您自己判定、您自己做決定
　　為了讓客戶答應和你見面，在電話中強調「由您自己做決定」、「全由您自己判定」等句子，可以讓客戶感覺業務人員是有質感的、是不會死纏活纏的，進而提高約訪機率。

　　技巧十二：強調產品的功能或獨特性
　　「這個產品很非凡，必須當面談，才能讓您充分暸解………」在談話中，多強調產品很非凡，再加上「由您自己做決定」，讓客戶愿意將他寶貴的時間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業術語，讓客戶失去見面的愛好。
　　技巧十三：給予二選一的問題及機會
　　二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時也加快對方與業務人員見面的速度，比如「早上或下午拜訪」、「星期三或星期四見面」等問句，都是二選一的方式。
　　技巧十四：為下一次開場做預備
　　在將要掛斷電話的時候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時間，否則冒昧的在未知會客戶的情況下打電話給客戶，會讓客戶覺得你很沒禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說辭，轉移客戶的注意力。
　　（中國銷售培訓網）